"Психология общения." Вердербер Р., Вердербер К. — СПб.: ПРАЙМ ЕВРОЗНАК, 2003. — 320 с. (Серия «Главный учебник»)
Книга Рудольфа и Кэтлин Вердербер - идеально сбалансированное теоретико-практическое пособие по психологии общения, которое выдержало на Западе десять изданий! Это лучшее на сегодняшний день введение в основы процессов человеческой коммуникации. Оно включает в себя базовые сведения по социальной психологии, по психологии межличностного общения и малых групп, влияния речевых коммуникаций на социальные процессы.
Знания, умения и навыки, которые вы получите и освоите с помощью данной книги, помогут вам быть компетентным, успешным и эффективным коммуникатором в любой области общественной практики.
Содержание
Предисловие ......................................... 12
Преимущества этой книги .................................. 12
Новое в этом издании ........................................... 12
Новые приложения и рубрики .......................... 13
Переработанные рубрики.................................... 13
Выражение благодарности ................................. 13
ЧАСТЬ 1. ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ ............................. 14
ГЛАВА 1. ПЕРСПЕКТИВА КОММУНИКАЦИИ ............................. 15
Процесс коммуникации ......................... 16
Участники ................................................................... 16
Контекст ...................................................................... 16
Физический контекст ........................................... 16
Социальный контекст .......................................... 16
Исторический контекст ....................................... 16
Психологический контекст ................................. 17
Культурный контекст ........................................... 17
Сообщения ................................................................. 17
Значение ................................................................... 17
Символы ................................................................... 17
Кодирование и декодирование .......................... 18
Форма или организация ...................................... 18
Каналы ......................................................................... 18
Шум .............................................................................. 18
Обратная связь ......................................................... 18
Модель процесса ...................................................... 18
Коммуникация в нашей жизни ............... 19
Функции коммуникации....................................... 20
Условия коммуникации ......................................... 20
Ситуация межличностного общения .............. 21
Ситуация группового принятия решений ..................................................................... 21
Ситуация публичного выступления ................ 21
Ситуация общения через электронные средства ............................... 21
Принципы коммуникации ...................... 22
Коммуникация имеет цель ................................... 22
Коммуникация непрерывна ................................. 22
Коммуникационные сообщения меняются в зависимости от осознанного кодирования ...... 23
Коммуникация относительна .............................. 23
Культурные границы коммуникации ................ 24
Коммуникация имеет этический аспект .......... 25
Коммуникации можно научиться ...................... 26
Развитие коммуникационной компетенции ......................................... 26
Запишем формулировку цели ............................. 26
Резюме ................................................. 28
ГЛАВА 2. ВОСПРИЯТИЕ СЕБЯ И ДРУГИХ ........................................... 30
Процесс восприятия .............................. 31
Внимание и отбор .................................................... 31
Потребности ............................................................ 31
Интерес ..................................................................... 31
Ожидания ................................................................. 31
Организация стимулов ........................................ 31
Простота ................................................................... 31
Паттерны .................................................................. 31
Интерпретация побуждений ................................ 32
Восприятие себя: я концепция и самооценка ........................................... 32
Формирование и поддержание я концепции .............................................. 32
Восприятие себя ..................................................... 32
Реакции других людей ......................................... 32
Развитие и поддержание самооценки .................. 33
Правильность я концепции и самооценки ......... 33
Самоисполняющиеся пророчества .................. 34
Фильтрация сообщений ....................................... 34
Изменение я концепции и самооценки .......... 34
Представление себя ................................................. 35
Я -концепция, самооценка и коммуникация ... 35
Восприятие себя снижает конкуренцию внутренних сообщений .................................... 35
Восприятие себя влияет на то, как мы говорим о себе с другими ...................... 36
Культурные и гендерные различия .................... 36
Восприятие других ................................ 36
Физические характеристики и социальное поведение ............................................ 36
Стереотипы ................................................................ 37
Эмоциональные состояния ................................... 40
Совершенствование социального восприятия ....................................... 40
Резюме ......................................................................... 42
ГЛАВА 3. ВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ............................. 44
Природа языка ...................................... 45
Использование языка ............................................. 45
Язык и значение ....................................................... 45
Денотация ................................................................. 46
Коннотация .............................................................. 47
Значение изменяется в зависимости от подгруппы языкового сообщества ....... 47
Говорите яснее ...................................... 48
Специфичность, конкретность и точность в использовании языка .................... 48
Развитие способности говорить более ясно................................................. 49
Создание словаря ................................................... 49
Мозговой штурм..................................................... 50
Датировка информации ......................................... 51
Индексация обобщений ......................................... 51
Культурные различия в вербальной коммуникации ................................ 52
Гендерные различия в вербальной коммуникации ................................ 52
Говорите уместно .................................. 53
Официальный язык ................................................ 53
Жаргон и сленг ......................................................... 54
Ругательства и вульгарные выражения............ 54
Чувствительность .................................................... 55
Родовой язык ........................................................... 55
Непараллельный язык ......................................... 55
Причины и следствия нечувствительности в языке ................................ 56
Резюме ................................................. 57
ГЛАВА 4. НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ............................. 58
Сущность невербальной коммуникации .. 59
Движения ............................................. 59
Зрительный контакт ............................................... 59
Выражение лица ....................................................... 60
Жесты .......................................................................... 60
Поза .............................................................................. 60
Как используются движения ............................... 60
Культурные различия ............................................. 61
Зрительный контакт ............................................. 61
Жесты, движения и выражения лица .............. 61
Гендерные различия ................................................ 62
Зрительный контакт ............................................. 62
Выражения лица и жесты .................................... 62
Параязык ............................................. 62
Голосовые характеристики ................................... 62
Вокальные помехи ................................................... 63
Самопрезентация .................................. 63
Одежда и внешний вид .......................................... 64
Самообладание ......................................................... 64
Прикосновения ......................................................... 64
Время ........................................................................... 65
Культурные различия в самопрезентации ........ 65
Прикосновения ....................................................... 66
Время ......................................................................... 66
Коммуникация через организацию окружающей среды ............... 66
Пространство............................................................. 66
Организация постоянных структур ................. 66
Организация предметов в пространстве ........ 66
Организация неформального пространства ............................ 67
Температура, освещение и цвет ........................... 69
Культурные различия в организации окружающей среды............................ 69
Самоанализ. Формирование коммуникативной базы. Главы 2 – 4 ....................... 70
Резюме ................................................. 70
ЧАСТЬ 2. МЕЖЛИЧНОСТНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ............................. 71
ГЛАВА 5. ВЕДЕНИЕ БЕСЕДЫ .............. 72
Характеристики беседы ......................... 73
Типы и структуры беседы....................... 73
Структура непринужденных бесед .................... 73
Структура делового обсуждения проблем ............................................... 74
Правила беседы .................................... 75
Характеристики правил ......................................... 75
Формулирование правил ...................................... 75
Эффективные беседы подчиняются принципу сотрудничества ...................... 76
Навыки эффективного разговора один на один .......................... 77
Сообщайте качественную информацию .......... 77
В качестве инициатора разговора задавайте значимые вопросы ............................... 77
Отвечая, обеспечьте собеседника открытой информацией ......................................... 77
Указывайте источники ........................................... 79
Поддерживайте баланс между произнесением речей и слушанием ........................ 79
Практикуйте вежливость ...................................... 80
Навыки эффективного общения через средства электронной коммуникации............. 81
Общение через электронную почту ................... 81
Разговоры через сетевые конференции и в Интернет- чатах ............... 83
Культурные различия в эффективном разговоре ...................... 84
Резюме ................................................. 85
Беседа и анализ ..................................... 86
ГЛАВА 6. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ ............ 88
Сосредоточение .................................... 89
Понимание............................................ 90
Эмпатия....................................................................... 90
Задавание вопросов................................................. 92
Парафраз ..................................................................... 93
Запоминание: хранение информации ...... 93
Повторение информации ...................................... 93
Мнемонические приемы ........................................ 95
Использование заметок ......................................... 95
Критический анализ .............................. 95
Использование эмпатии для утешения .... 98
Поддержка .................................................................. 98
Поддержка позитивных эмоций ....................... 98
Поддержка (утешение) при негативных эмоциях ................................... 100
Интерпретация ....................................................... 101
Беседа и анализ ................................... 103
Резюме ............................................... 105
ГЛАВА 7. САМОРАСКРЫТИЕ И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ............................ 106
Самораскрытие ................................... 107
Руководящие принципы самораскрытия .......................................... 107
Культурные и гендерные различия .................. 108
Раскрытие чувств ................................ 109
Сдерживание или маскировка чувств ............. 109
Проявление чувств ................................................ 109
Описание чувств .................................................... 109
Персонализация чувств и мнений ......... 114
Предоставление персональной обратной связи.................................... 114
Похвала ..................................................................... 116
Конструктивная критика .................................... 116
Ассертивность..................................... 117
Другие способы выражения потребностей и прав .............................................. 117
Пассивное поведение .......................................... 117
Агрессивное поведение ...................................... 118
Ассертивное поведение ...................................... 118
Различия между пассивной, агрессивной и ассертивной реакциями .......... 118
На работе ................................................................ 119
С друзьями ............................................................. 119
Культурные различия ........................................... 120
Беседа и анализ ................................... 120
Резюме ............................................... 124
ГЛАВА 8. КОММУНИКАЦИЯ И ВЗАИМООТНОШЕНИЯ .................... 126
Типы отношений ................................. 127
Знакомые .................................................................. 127
Друзья ........................................................................ 127
Что нас привлекает в друзьях .......................... 127
Чего мы ожидаем от своих друзей .................. 127
Близкие люди .......................................................... 127
Общение на разных стадиях взаимоотношений ................................ 128
Начало, или Установление взаимоотношений .................................................. 128
Вступление в разговор ....................................... 128
Продолжение разговора..................................... 128
Установление дружеских отношений .............. 129
Исследование соотношения между самораскрытием и обратной связью ........... 129
Стабилизация отношений................................... 131
Описательный тип разговора ........................... 131
Откровенный разговор....................................... 131
Разговор в форме предположения ................. 131
Разговор с другими людьми с позиции равенства .......................... 131
Разрыв отношений ................................................ 132
Роль электронной коммуникации в построении взаимоотношений ............ 132
Электронные знакомства .................................... 132
От электронной переписки к личным встречам ......................................... 134
Оборотная сторона взаимоотношений по электронной почте .......................134
Злоупотребление анонимностью .................... 134
Обман ....................................................................... 134
Зависимость ........................................................... 134
Теория взаимоотношений..................... 135
Теория межличностных потребностей ........... 135
Теория обмена ......................................................... 135
Конфликт ........................................... 136
Как справиться с конфликтной ситуацией.................................... 136
Уход от конфликта .............................................. 137
Приспособление ................................................... 137
Принуждение ........................................................ 138
Компромисс ........................................................... 138
Сотрудничество .................................................... 138
Навыки коммуникации для разрешения конфликтов через сотрудничество ..... 140
Как нужно начинать конфликт ......................... 140
Как эффективно реагировать на конфликт .. 142
Обучение на собственных неудачах при разрешении конфликтов ...................... 143
Беседа и анализ ................................... 144
Резюме ............................................... 146
ГЛАВА 9. ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ .... 148
Обязанности претендента на рабочее место ................................. 149
Подготовка к собеседованию ............................. 149
Напишите сопроводительное письмо ........... 149
Составьте резюме ................................................. 149
Электронные сопроводительные письма и резюме ..................................... 150
Собеседование ........................................................ 150
Навыки межличностного общения при проведении собеседования ............ 154
Форма проведения собеседования ................... 154
Проведение собеседования ................................. 154
Вступительная часть ........................................... 155
Вопросы в основной части собеседования .......................................... 155
Резюме ............................................... 156
Самоанализ. Межличностная коммуникация. Главы 5—9 .......................... 157
ЧАСТЬ 3. ГРУППОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ ........................... 158
ГЛАВА 10. КОММУНИКАЦИЯ В ГРУППЕ.......................................... 159
Характеристики эффективной рабочей группы ................................... 160
Четко определенные цели ................................... 160
Оптимальный состав группы ............................. 161
Сплоченность .......................................................... 162
Нормы ........................................................................ 163
Физические условия ............................................. 163
Стадии развития группы ...................... 165
Формирование ........................................................ 165
«Шторм» ................................................................... 165
Выработка норм...................................................... 166
Выполнение задачи ............................................... 166
Закрытие ................................................................... 166
Решение проблем в группах ................. 167
Постановка проблемы .......................................... 167
Анализ проблемы ................................................... 168
Определение критериев правильного решения ............................. 169
Поиск возможных решений ............................... 169
Оценка решений ..................................................... 170
Принятие решения ................................................ 170
Силы, препятствующие эффективному принятию решений ......... 173
Резюме ............................................... 174
ГЛАВА 11. РОЛИ И ЛИДЕРСТВО В ГРУППАХ ....................................... 175
Групповые роли ................................... 176
Роли, обеспечивающие решение поставленной задачи .............................. 176
Поддерживающие роли ....................................... 176
Процедурные роли ................................................ 177
Эгоцентрические роли ......................................... 178
Нормальное распределение ролей ................... 178
Ответственность участников на групповых собраниях ................ 179
Подготовка ............................................................... 179
Участие ...................................................................... 180
Окончание ................................................................ 180
Лидерство........................................... 180
Функции лидерства .............................................. 181
Типы лидеров .......................................................... 181
Как члены группы устанавливают и поддерживают неформальное лидерство ...... 181
Гендерные различия в лидерстве ...................... 183
Ведение собраний ............................... 184
Перед собранием .................................................... 184
В течение собрания ............................................... 184
Завершение собрания ........................................... 186
Оценка эффективности групп ............... 187
Решение..................................................................... 187
Личное участие и модели поведения .............. 187
Лидерство ................................................................. 189
Резюме ............................................... 189
Самоанализ. Групповая коммуникация. Главы 10 и 11................... 189
ЧАСТЬ 4. ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ................................ 190
ГЛАВА 12. ОПРЕДЕЛЯЕМ ЦЕЛИ ...... 191
Выбор темы ........................................ 192
Как выбрать предмет выступления ................. 192
Выбор тем с помощью «мозгового штурма» ....................................193
Оценка аудитории ............................... 194
Что нужно знать о слушателях .......................... 194
Возраст .................................................................... 194
Образование .......................................................... 194
Пол ............................................................................ 194
Род занятий ............................................................ 194
Доход ........................................................................ 194
Культурные особенности ................................... 194
Место жительства ................................................ 194
Социальная принадлежность .......................... 194
Способы сбора информации .............................. 194
Использование данных для прогноза реакции слушателей ............... 194
Интерес аудитории .............................................. 195
Понимание ............................................................. 195
Отношение аудитории к вам как к оратору ......................................... 195
Установки аудитории по отношению к вашей теме ............................. 195
Обстановка ......................................... 196
Определение цели речи ........................ 197
Общая цель .............................................................. 197
Конкретная цель ..................................................... 197
Взаимосвязь между предметом, темами, целями и тезисом речи .......... 198
Резюме ............................................... 199
ГЛАВА 13. ПРОВОДИМ ИССЛЕДОВАНИЯ ............................. 201
Где искать: традиционные и электронные источники информации ........ 202
Личные знания, опыт и наблюдения ............... 202
Поиск информации в библиотеках и электронных базах данных ............. 202
Книги ....................................................................... 202
Периодические издания..................................... 203
Энциклопедии....................................................... 204
Статистические источники ............................... 204
Биографические источники ............................. 204
Книги цитат ........................................................... 204
Газеты ....................................................................... 204
Правительственные издания............................ 204
Интернет ................................................................... 205
Советы исследователям ....................................... 205
Беглый просмотр с целью определения ценности источника ............. 206
Интервью .................................................................. 206
Выбор наиболее подходящего человека.............................................. 206
Составление списка вопросов .......................... 206
Как проводить интервью ................................... 207
Обработка интервью ........................................... 207
Опросы ...................................................................... 207
Какую информацию искать .................. 208
Изложение фактов ................................................ 208
Экспертные мнения .............................................. 209
Представление информации с мультикультурной точки зрения ............ 209
Вербальные формы информации ..................... 209
Примеры ................................................................. 209
Статистика ............................................................. 211
Анекдоты ................................................................ 211
Сравнения и противопоставления ................. 212
Цитаты ..................................................................... 212
Запись информации и цитирование традиционных и электронных источников ......... 213
Как записывать информацию ............................ 213
Цитирование источников в речи ...................... 214
Резюме ............................................... 215
ГЛАВА 14. ОРГАНИЗУЕМ МАТЕРИАЛ ....................................... 216
Планирование основной части речи ...... 217
Тезис ........................................................................... 217
Формулирование основных положений ........ 218
Напишите основные положения речи в форме развернутых предложений .....218
Проверьте основные положения ..................... 218
Определение наилучшего порядка изложения ............................................... 220
Отбор и подача иллюстративного материала ........................................... 221
Составьте список иллюстративных материалов ............................................................... 221
Приведите в порядок иллюстративный материал ................................. 221
Планирование переходов в докладе ...... 222
Разработка вступления ........................ 223
Цель вступления .................................................... 223
Привлечь внимание ............................................. 223
Подвести к основному содержанию .............. 223
Внушить доверие к материалу......................... 223
Создать настроение ............................................. 223
Установить доброжелательную атмосферу ..................................... 224
Виды вступления ................................................... 224
Неожиданное заявление .................................... 224
Риторический вопрос ......................................... 224
История ................................................................... 224
Апелляция к личному отношению ................. 224
Цитата ...................................................................... 225
Интригующее начало.......................................... 225
Планирование заключения................... 225
Заключение резюме .............................................. 225
Заключения в форме истории ........................... 226
Заключения в форме призыва к действию ........................................ 226
Заключение — эмоциональное воздействие .......................................226
Список источников .............................. 226
Составление плана .............................. 227
Резюме ............................................... 228
ГЛАВА 15. ВЕРБАЛЬНАЯ И ВИЗУАЛЬНАЯ АДАПТАЦИЯ ............. 232
Достижение взаимопонимания ............. 233
Использование личных местоимений ............ 233
Задавайте риторические вопросы .................... 233
Делитесь общими переживаниями .................. 233
Персонифицируйте информацию .................... 234
Привлечение и поддержание интереса аудитории ............................. 234 Своевременность.................................................... 234
Близость .................................................................... 235 Серьезность.............................................................. 235
Живость .................................................................... 235
Адаптация к уровню понимания аудитории .......................... 235
Как сориентировать слушателей ...................... 235
Как представлять новую информацию.................. 236
Формирование позитивного отношения к вам как к оратору ..........238
Как сделать так, чтобы аудитория считала вас знающим и опытным человеком ... 238
Как сделать так, чтобы аудитория считала вас надежным человеком ...................239
Как создать у аудитории хорошее мнение о себе лично............................. 239
Адаптация к установкам аудитории ........ 239
Проблемы, возникающие, когда оратор и аудитория принадлежат к разным культурам.......240
Адаптация к аудитории визуальными средствами ..................... 240
Наглядные пособия, которые вы можете взять с собой ...................................... 242
Вы сами ................................................................... 242
Предметы ................................................................ 242
Модели .................................................................... 242
Фотографии ........................................................... 242
Фильмы ................................................................... 242
Слайды .................................................................... 242
Наглядные пособия, которые вы можете сделать ...............................242
Рисунки ................................................................... 242
Карты ....................................................................... 243
Схемы ...................................................................... 243
Диаграммы ............................................................. 244
Средства для демонстрации наглядных пособий................................ 244
Раздаточный материал ....................................... 244
Доска и мел ............................................................ 245
Диапозитивы ......................................................... 245
Наглядный материал, демонстрируемый посредством компьютера ........... 245
Изготовление рисунков, диапозитивов и компьютерных графических материалов ... 246
Как сделать выбор ................................................. 247
План адаптации речи ........................... 248
Резюме ............................................... 249
ГЛАВА 16. ПРАКТИКУЕМСЯ В ПРОИЗНЕСЕНИИ РЕЧЕЙ .............. 251
Компоненты репетиции речи ................ 252
Вербальные компоненты ..................................... 252
Невербальные компоненты ................................ 253
Овладение разговорным стилем ........... 255
Энтузиазм................................................................. 255
Экспрессивность речи .......................................... 255
Спонтанность .......................................................... 257
Беглость .................................................................. 257
Зрительный контакт ............................................. 258
Репетиция .......................................... 259
График подготовки и тренировки .................... 259
Использование записей во время выступления .......................................... 259
Использование наглядных пособий ................ 260
Принципы эффективной репетиции ................ 261
Первая тренировка .............................................. 261 Анализ...................................................................... 262
Вторая тренировка .............................................. 262
Достижение спонтанности ................................ 262
Преодоление нервозности.................... 263
Конкретные действия ........................................... 264
Постоянная нервозность ..................................... 266
Критерии оценки речи ......................... 267
Пример речи «Жилище для человека» (Миранда Брэнтон) ............. 268
Конспект речи ......................................................... 268
План адаптации речи к аудитории ................... 269
Речь и анализ ........................................................... 269
Резюме ............................................... 271
ГЛАВА 17. ИНФОРМАТИВНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ................................ 272
Принципы информирования ................. 273
Доверие...................................................................... 273
Интеллектуальная стимуляция ........................ 273
Креативность ........................................................... 274
Альтернативные линии развития темы .............. 275
Различные варианты формулировки одних и тех же тезисов .............. 276
Актуальность ........................................................... 276
Расстановка акцентов ........................................... 277
Используйте наглядные материалы .............. 277
Повторяйте ключевые слова и идеи .............. 277
Направляйте мысли слушателей, используя логические переходы .......277
Используйте юмор для выделения ключевых мыслей ..........................277
Предлагайте аудитории мнемонические приемы для запоминания информации ..... 278
Методы информирования .................... 279
Повествование ........................................................ 279
Описание .................................................................. 279
Характеристики описания ................................ 280
Определения............................................................ 280
Краткие определения ......................................... 281
Примеры и сравнения ........................................ 281
Развернутые определения ................................. 281
Объяснение процессов или демонстрация .................................... 282
Разъяснение ............................................................. 283
Критерии оценки информационной речи ......................... 283
Пример информационной речи на тему «Кем был Шекспир?», прочитанной Хиллари Картер Лиггетт ... 284
Набросок речи ......................................................... 284
План адаптации выступления к конкретной аудитории ...................................... 285
Речь и анализ ........................................................... 285
Резюме ....................................................................... 288
ГЛАВА 18. УБЕДИТЕЛЬНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ................................ 290
Принципы убеждающей речи ............... 291
Формулировка конкретной цели...................... 291
Адаптация к установкам слушателей .................. 291
Позитивная установка аудитории .................. 292
Отсутствие определенного мнения ................ 292
Негативная установка аудитории .................. 293
Хорошие доводы и доказательства .................. 294
Как найти хорошие доводы .............................. 295
Как найти доказательства, обосновывающие ваши доводы ................ 295
Как проверить рассуждения ............................. 296
Как избежать ошибок ......................................... 297
Организация доводов в соответствии с установками аудитории ........... 298
Метод изложения рациональных доводов ....................................... 299
Метод решения проблемы ................................ 299
Метод сравнительных достоинств ................. 300
Метод мотивации ................................................. 300
Мотивация ............................................................... 301
Стимулы ................................................................. 301
Возбуждение эмоций средствами языка ...... 302
Как завоевать доверие .......................................... 303
Гендерные и культурные различия .................. 304
Презентация ............................................................ 306
Критерии для оценки убеждающих речей ............................. 306
Образец речи «Опасные грузовики», речь Шарон С. Франкел ...... 307
Конспект речи ......................................................... 307
План речи ................................................................. 307
Речь и анализ ........................................................... 308
Самоанализ. Выступление на публике. Главы 12 – 18 ............... 310
Резюме ............................................... 311
Глоссарий ........................................... 312
Литература ......................................... 317
